Como coletar o melhor feedback para seus produtos digitais

Por Carolina Lucena

Desenvolvimento Ágil de produtos depende de constante avaliação e direcionamento. Para que isso aconteça, é preciso estar sempre coletando feedback dos usuários. Mas antes se pergunte: Por que iniciar um novo projeto? Chegamos com uma ideia e fazemos acontecer? Para desenvolver um produto de software ou qualquer outro projeto, o objetivo a ser alcançado precisa estar claro.

De acordo com o primeiro princípio do manifesto ágil, a nossa maior prioridade é “satisfazer o cliente através de entrega contínua e adiantada de software com valor agregado.” Quando pensamos em como satisfazer o cliente através de entrega de software com valor agregado, precisamos entender primeiro o que é importante para eles. Um objetivo de negócio claro facilita o planejamento e direcionamento junto ao time Scrum. A cada iteração do desenvolvimento do produto, é possível verificar junto ao cliente se estamos caminhando na direção correta. No entanto, como saber se estamos mesmo na direção certa? Coletando feedback do cliente!

Iniciando o plano

Para isso, a scrum.org desenvolveu um guia para ajudar as organizações a medir certas condições chamado, Evidence-Based Management (EBM), que pode auxiliá-las na tomada de decisão das estratégias. O guia EBM foca em quatro áreas chave de valor:

• Os objetivos da organização (Valor Não Realizado / Unrealized Value);
• O estado atual da organização em relação a esses objetivos (Valor Atual / Current Value);
• A capacidade de resposta da organização na entrega de valor (Tempo para Comercialização/ Time-to-Market);
• E a eficácia da organização na entrega de valor (Capacidade de Inovar/ Ability to Innovate).

Primeiro, é recomendado (pelo EBM) que o estado atual da organização seja estabelecido. Somente depois, você poderá medir como melhorar cada área. Isso irá proporcionar algumas métricas de valor-chave para que você possa escolher o que se adequa melhor a sua organização.

Feedback Objetivo

A beleza do processo empírico é desenvolver algo e entregar nas mãos do cliente. Para que, em seguida ele use a funcionalidade e decida se o produto é satisfatório. Ao desenvolver em iterações, permitirá que o próprio cliente avalie o produto, acesse, e sugira ajustes conforme necessário. Essa oportunidade de inspeção e adaptação pode acontecer a qualquer momento no processo, mais comum no evento de Sprint Review.

Para aprimorar a Sprint Review, é essencial envolver os stakeholders do produto e os usuários finais quando possível. Perguntar aos stakeholders o que eles acharam do produto é essencial. Poderá utilizar esta oportunidade para melhorar a agilidade dos negócios com time-box, time-to-market e flow. Após o feedback, sendo positivo ou negativo, é importante manter em mente o objetivo inicial. Este objetivo com as métricas acima irá ajudar ambas as partes a decidir os próximos passos e planejar a próxima Sprint.

No entanto, coletar feedback não é somente perguntar ao cliente se ele está feliz. É necessário checar diversos indicadores para garantir que esteja alcançando as metas estabelecidas. Esses indicadores deverão ser acordados com o cliente no início do desenvolvimento, dependendo do resultado que ele deseja alcançar.

Por exemplo, supondo que uma empresa busca melhorar seu time de vendas, pois este time possui diversas tarefas manuais para coletar os pedidos dos clientes. Então, essa empresa te procura para que você o ajude a desenvolver um sistema que irá automatizar essas tarefas manuais. E durante o processo, você descobre que é possível reduzir este trabalho manual em até 50% para que este time de vendas tenha mais tempo para vender ao invés de preencher papéis. Para saber se este projeto foi um sucesso, você pode medir o aumento do número de vendas, a satisfação do cliente ou usuário, e a quota do mercado (Market Share).

Feedback Subjetivo

Outra forma de coleta de feedback é a pesquisa com usuários finais durante ou após o desenvolvimento do produto. Nem sempre é possível convidar todos os usuários para a reunião de Sprint Review, mas ainda poderá buscar a opinião deles através de indicadores como satisfação do cliente ou o índice de utilização do usuário. Esta é uma forma bem comum das organizações coletarem feedback de seus clientes. Este também é um indicador que pode ser usado para medir o valor de cada entrega realizada. Lembre-se que o objetivo principal do projeto deve estar claro.

Assim como indicadores estratégicos guiam a direção do desenvolvimento, indicadores táticos existem para ajudar a entender o comportamento e utilização do produto. Consequentemente isso ajudará a dar um melhor direcionamento ao produto e dar dicas para ajustes chave. Poderá utilizar certos indicadores para mapear comportamentos dos usuários na aplicação, medindo a utilização das features, rodando testes A/B, entre outros indicadores. Estes, junto com indicadores estratégicos, irão ajudar a ter uma visão geral da experiência do usuário, aprender com a utilização do produto, e ajudar em tomadas de decisões mais inteligentes.

Coletar feedback dos seus usuários é fundamental para o desenvolvimento ágil de produtos. Você pode coletar feedbacks subjetivos através da entrega do produto, perguntando a opinião de seus clientes. Como também, você pode coletar feedback objetivos através de indicadores de performance. Os dois são igualmente importantes para o desenvolvimento de produtos digitais, independente do framework que você utiliza para essa coleta. E acima de tudo, seu feedbacks e respostas precisam estar alinhados com o objetivo final do cliente.

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Carolina Lucena é uma das Scrum Masters da Programmer’s. Graduada em Ciências Contábeis e especializada em Engenharia de Software, tem experiência em Métodos Ágeis em diversos segmentos de negócios.