As Principais Tecnologias por trás dos Chatbots

Chega de tarefas repetitivas!

Quantas vezes você já se pegou dizendo as seguintes frases: “esse processo seria menos custoso se fosse automatizado” ou “cansei de sempre responder às mesmas perguntas” ou até mesmo “gostaria de alguém que me lembrasse disso” ?

Somos cada vez mais instigados a sermos multitarefas e a necessidade por atender à todas as demandas é uma realidade. Mas, e se pudéssemos resolver essa sobrecarga com assistentes ou melhor ainda, com tecnologia? Há pouco tempo isso seria muito complexo ou muito custoso, mas graças aos chatbots muitos problemas estão sendo solucionados de forma rápida, inteligente e automatizada!

Chatbots – o que são?

Basicamente os chatbots são programas de computador desenvolvidos para realizar tarefas simulando o comportamento humano em uma conversação. Eles podem automatizar processos, tirar dúvidas, realizar consultas a respeito de determinado assunto e integrar-se à outros sistemas, o limite restringe-se apenas à necessidade.

Dentre os principais atrativos dos chatbots estão a capacidade de interação “verbal” do usuário com o sistema e a agilização em processos repetitivos. Para ilustrar, imagine a seguinte situação: um cliente deseja pesquisar por determinado item em um e-commerce, ele precisaria navegar pela página, encontrar o produto, possivelmente acessar a aba de descrição, para só então encontrar a informação desejada. E se ao invés disso ele simplesmente pedisse a um “atendente” pela informação desejada? Muito mais rápido não é mesmo? E se após ter acesso a informação o cliente desejar inserir o produto no carrinho? Qual seria a experiência mais agradável, ser redirecionado para uma nova página ou simplesmente pedir para que o item fosse adicionado?

Essa facilidade não se limita somente aos negócios, já existem chatbots para auxiliar pessoas com sintomas a identificar possíveis doenças, chatbots para gerenciar agendas, para auxiliar no aluguel de carros, e muito mais. Tudo isso através de um computador ou smatphone e conversando!

Tecnologia X comportamento humano

Recentemente tive a oportunidade de trabalhar com essas tecnologias de forma mais aprofundada e percebi que uma das dúvidas de quem deseja começar um projeto de chatbot é como prever a forma com que o usuário vai se comunicar com o sistema, pois o usuário nem sempre iniciará uma conversa com “oi” ou “olá” e nem sempre vai se despedir com “tchau” ou “obrigado”, o usuário pode simplesmente dizer “até a próxima” ou ser mais informal e dizer um “falou”, então como tratar esse desafio de prever o comportamento humano de forma assertiva?

Atualmente existem tecnologias que possibilitam que o chatbot consiga aprender padrões de comunicação conforme o seu uso, esse tipo de auto aprimoramento é nomeado de Machine-Learning, e ao ato de comunicar-se adaptando-se aos costumes dos usuários é nomeado de Natural Language, que basicamente é a linguagem a qual estamos acostumados.

Casos reais

Atuei em alguns projetos entregues pela Programmer’s e tive a oportunidade de vivenciar diversas situações reais como por exemplo:

Em um dos projetos era preciso “gerar um token de acesso wi-fi para a rede interna”  Porém  as pessoas poderiam usar termos diversos como “Token Wi-Fi”  ou “Senha Wi-Fi” ou “Acesso Wi-Fi”, para resolver esse tipo de problema a aplicação de Machine-Learning foi a solução, pois dessa forma não é necessário se preocupar com todas as possíveis interações e sim com as mais prováveis. Em outro projeto criamos um chatbot que identifica possíveis doenças com base em sintomas, como por exemplo “estou com dores abdominais” ou “estou com dor de barriga” na maior parte dos casos o usuário quer expressar o mesmo sintoma, porém com palavras diferentes.

O chatbot passa a reconhecer padrões de comunicação para expressar determinadas intenções e com o tempo e treinamento passa a considerar que “falou” ou “até a próxima” são maneiras que alguns usuários costumam usar para se despedir e que “Senha Wi-Fi” e “Token Wi-Fi” são maneiras distintas de se pedir a mesma coisa.

Tendência certa no mercado

Existem hoje chatbots capazes de se comunicar por voz, integrando-se ao Cortana por exemplo e chatbots multi-idiomas. A grande vantagem de um chatbot que se comunica sobre um IVR (unidade de resposta audível) é a sua capacidade de mudar o contexto da conversa e adaptar-se ao usuário tornando a experiência mais natural.

É justamente essa praticidade na interação usuário X sistema e a versatilidade que eles possuem que torna os chatbots tão populares e uma tendência no mercado de tecnologia. Empresas de todos os portes já apostam nessa tecnologia para atender de forma mais rápida e eficaz diversas demandas em diversas camadas de seu negócio.

Então prepare-se os chatbots estão vindo cada vez mais fortes, inteligentes  e eficientes para empoderar empresas, consumidores e usuários!